Desastre en las redes sociales. Fedex y el monitor

Cuidas tu estrategia social media, trabajas y planificas tus contenidos con atención, escuchas y respondes a los comentarios y opiniones que recibes en las redes sociales, ¡estás haciendo todo bien!... ¿O aún puede fallar algo?

El repartidor cazado
El pasado 19 de diciembre, el usuario "goobie55" subió un vídeo a YouTube, en el que desde una cámara de seguridad se observaba cómo un empleado de Fedex arrojaba un monitor de ordenador a su jardín. Inmediatamente el vídeo tuvo una difusión viral y en poco tiempo superó el millón de visualizaciones (actualmente ha sido visto más de 8 millones de veces). Una queja de un único usuario se estaba convirtiendo en un gran problema de imagen para una compañía.

En la actualidad, que una empresa tenga presencia en las redes sociales no debe ser una opción sino una obligación. Y la atención a estos nuevos medios de comunicación debe estar integrada en la estrategia general de la compañía. No basta con tener una página en Facebook, una cuenta en Twitter y añadir contenidos de vez en cuando; según estás viendo en este caso, puede surgir una crisis online en cualquier momento por una simple queja de un cliente enfadado.

De cómo y cuándo se reaccione ante estas circunstancias depende la evolución de la crisis. Tu actuación (o la falta de ella), la rapidez con que respondas y la información que proporciones (u ocultes), determinarán el desarrollo futuro de la misma.

La respuesta de Fedex
Dos días después de ser publicado el vídeo, Fedex ya había localizado al repartidor y al usuario afectado, y publicó el siguiente vídeo, también en YouTube.

En él puedes ver a Mathew Thornton, vicepresidente de operaciones en U.S. disculpándose y explicando las medidas tomadas por la compañía para que una situación como esta no se repita jamás.

Entre otros comentarios, es importante resaltar algunas frases de este vídeo:
"En nombre de Fedex, por favor acepta mis disculpas. Estoy enfadado y avergonzado por esta mala experiencia", "hemos hablado con el cliente, quien ha aceptado nuestras disculpas. Hemos resuelto este asunto y el cliente está satisfecho", "el trabajador ya no está trabajando con clientes", "estamos utilizando esto como una oportunidad de aprendizaje. Hemos distribuido el vídeo internamente como recordatorio de que cada paquete es una mercancía valiosa para vosotros, nuestros clientes", "usaremos este desafortunado incidente para ser mejor proveedor para ti".

La lección a aprender
Aquí tenemos un excelente ejemplo de cómo responder a una crisis en social media antes de que sea demasiado tarde y de cómo convertir en oportunidad lo que parecía un desastre.

Con la rápida respuesta de Fedex se ataja una creciente protesta que podría haber alcanzado unas repercusiones incalculables. Es importante que te detengas a analizar los mensajes que el señor Thornton lanza en su vídeo:

• Disculpas. Reconoce el problema y pide disculpas.
• Resolución. Habla con el cliente y soluciona el problema. Cliente satisfecho.
• Medidas rápidas. El trabajador ya no trabaja con clientes. No se volverá a repetir el incidente.
• Introducción de mejoras. Están utilizándolo como oportunidad de aprendizaje.
• Promesa. Usaremos este incidente para ser mejores contigo.

Justo las medidas que se esperaban: reconocimiento, disculpas, actuaciones rápidas y garantías de que no se volverá a repetir.

Con este caso queda clara la importancia de tener un plan para la gestión de crisis en social media, donde se detallen las responsabilidades y procedimientos a seguir en caso de un incidente, para poder identificar y responder de forma rápida cualquier crisis online.

¿Tú habrías actuado de otra forma? ¿Qué opinas de la actuación de Fedex en este caso?


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La idea
A principios de este año, la compañía McDonalds inició una campaña pagada en Twitter, para el mercado de Estados Unidos, con el hashtag #MeetTheFarmers, ideada para mostrar mensajes sobre los agricultores que mediante cultivos orgánicos proveen a McDonalds de patatas, e intentar, de esta forma, que se asociara la idea de "saludable y natural" a la marca McDonalds. La campaña tuvo un éxito positivo pero discreto, por lo que McDonalds decidió dar un paso más y utilizar el hashtag #McDStories, invitando de esta forma a los usuarios de la red social Twitter a compartir sus propias historias con la empresa de comida rápida.

Imagen: _skynet via photopin cc

El hashtag secuestrado
A los pocos minutos de lanzar el nuevo hashtag ya se advirtió que algo iba mal, el número de comentarios negativos superaba ampliamente al de comentarios positivos. Una campaña pensada para que los clientes comentaran sus anécdotas agradables y divertidas en los restaurantes de la franquicia sirvió como origen a una cadena de mensajes negativos y jocosos contra McDonalds.

Comentarios del tipo:
"#McDStories...a nice juicy Fillet o'fish. With added worm. Still alive. Nice. Never again. #McShite"
"Except for the heart disease, diabetes and low wages is anything wrong with McD's beyond the taste of salty old lard? #McDStories #notfood"
llenaban la red social, sin espacio para que los pocos mensajes positivos pudieran ser apreciados.

El hashtag #McDStories estaba siendo usado por los detractores de la compañía para atacarla, de una forma tan amplia y repetitiva, que a día de hoy aún siguen generándose decenas de tweets ridiculizando a McDonalds.

Nueva campaña #LittleThings
En un intento de desviar la atención del fallido hashtag #McDStories, pasadas un par de horas, McDonalds publicó el siguiente tweet: "No line at the bank, a large tax refund, & those extra fries at the bottom of the bag. What are some #LittleThings that bring you joy?". Si bien esta nueva campaña generó algún tweet positivo, no ha conseguido en absoluto reconducir el desastre producido con la anterior #McDStories.

¿Qué falló?¿Podría haberse evitado?
Analizando los hechos podemos encontrar algunos fallos claros, aunque el éxito o el fracaso de una campaña en redes sociales también tiene un componente importante de suerte, si entendemos como tal la suma de circunstancias imposibles de cuantificar en una planificación, que hacen las campañas en los social media un tanto impredecibles.

Los dos principales errores que a mi juicio se han cometido en este caso McDonalds (en Twitter se está utilizando el hashtag #McFail para comentarios sobre el fiasco) son los siguientes:

• Infravaloración del entorno 
• Falta de reflexión sobre el hashtag

Conocimiento del entorno. Twitter es una red social abierta al diálogo y a la interacción, facilitando la participación en conversaciones a cualquier persona que lo desee, sin necesidad de ser seguidor de una cuenta concreta. Evidentemente no se valoró lo suficiente este hecho, ya que una vez que sueltas un hashtag en Twitter pierdes absolutamente cualquier control sobre él. Esto implica que tus seguidores pueden usarlo, sí, pero también pueden hacerlo tus detractores. En una red más cerrada, como por ejemplo Facebook, donde tu interacción está más arropada por los miles de fans, el desarrollo de la campaña podría haber sido distinto.

La elección del hashtag. #MeetTheFarmers es claro y directo, no invita a la interacción fuera del tema que promociona (los granjeros y sus actividades) y es difícil que surja una oleada de protesta en contra de los cultivadores de patata orgánica. #McDStories, por el contrario, es un término totalmente abierto a la participación tanto de los seguidores de la marca como de los detractores, así como de aquellos que buscan el chiste fácil. El hashtag encaja perfectamente tanto con comentarios positivos como con negativos, con lo que deja totalmente abierta la participación con los más imaginativos comentarios. Claramente es una invitación al desastre.

No necesitas ser una gran empresa para poder promocionarte en las redes sociales; de hecho, acabas de ver cómo aún siéndolo, también se producen resbalones. Lo importante es reflexionar sobre lo que vas a hacer y disponer de un plan de contingencia para el caso de que algo no salga como se había planeado.

¿Has notado algún otro error en la gestión de la campaña? ¿Tienes alguna sugerencia sobre cómo se podría haber actuado? Deja tu comentario, me gustaría conocerlo.


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Desastre en las redes sociales. ¿Qué hacer en estos casos?

Las redes sociales ofrecen a las empresas una cercanía y una interacción con sus clientes que nunca antes había sido posible. Gracias a esta comunicación tan directa y a la posibilidad de entablar un contacto personal con cada uno de sus usuarios, las empresas se han lanzado a las distintas redes sociales aprovechando las oportunidades de estos nuevos medios para publicitar sus productos y servicios. Pero las redes sociales, a la vez que permiten a las empresas contactar directamente con los clientes, ponen en manos de los consumidores un arma igual de poderosa: cada usuario de las redes sociales tiene la misma capacidad de comunicación que las empresas que intentan venderle, y esta nueva característica, no presente en los medios de comunicación tradicionales, no es siempre bien entendida por las compañías.

Imagen: pj_in_oz via photopin cc

Debido a que el cliente final tiene ahora un poder de comunicación prácticamente ilimitado, en ocasiones las campañas de publicidad planificadas pueden torcerse repentinamente y tomar un camino que no es el inicialmente esperado.

También una acción de cualquier empresa, o una queja de un cliente, puede verse amplificada en la red y alcanzar una difusión totalmente inesperada.

De cómo y cuándo reaccione una compañía ante una posible crisis, depende en gran medida la respuesta y extensión que la protesta obtendrá en los social media.

En los próximos posts expongo casos recientes de crisis online y de cómo los responsables de cada una de las empresas reaccionaron y actuaron ante ellos.


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Twitter censura ¿para bien de quién?

"Censura: Intervención que practica el censor en el contenido o en la forma de una obra atendiendo a razones ideológicas, morales o políticas". Esta es la propuesta de redacción que la Real Academia Española hace para la vigésima tercera edición de su diccionario.

Imagen: Clearly Ambiguous vía photopin cc

Hace una semana que Twitter publicó en su blog el artículo "Tweets still must flow" desencadenando una enorme reacción entre sus usuarios y con repercusión mundial a través de las redes sociales y numerosos medios de información tradicionales. Las conversaciones en Twitter se agruparon en torno al hashtag #TwitterCensored y los más activistas incluso llamaron al bloqueo durante el día 28 de enero con #TwitterBlackout.

¿Por qué Twitter cambia su política?

Con el cambio de una pequeña startup a una gran multinacional, Twitter se enfrenta a situaciones y problemas que antes no tenía que afrontar. A medida que la compañía se establece en diferentes países, el concepto de "libertad de expresión" cambia según la cultura y la legislación en cada uno de ellos.

Hasta ahora, cuando se veían obligados a eliminar algún contenido -y lo han hecho en más de una ocasión-, eliminaban ese contenido globalmente. Con este cambio se comprometen a eliminar los contenidos únicamente en aquel país que le obligue a hacerlo, permitiendo el acceso desde el resto del mundo.

"No puedes operar en un país y elegir qué leyes quieres cumplir", expuso Dick Costolo, CEO de Twitter, en una reciente entrevista.

¿A quién beneficia?

Evidentemente, el mayor beneficiado por esta política es la propia compañía, Twitter, quien de esta forma se garantiza la operación en distintos países, cumpliendo su legislación por restrictiva que ésta sea.

También beneficia a los propios gobiernos de los países donde opere, que tendrán una forma de limitar el alcance de aquella información con la que no estén de acuerdo. Pero no pienses que me estoy refiriendo sólo a países dictatoriales, los países democráticos también tienen sus propias particularidades; en Alemania por ejemplo, difundir información de ideología nazi está prohibido y en España hace algunos meses se levantaron muchas voces en contra de cuentas que promovían la anorexia, pidiendo la eliminación de esos comentarios.

¿Es mejor?

Mi opinión personal es que esta nueva política de Twitter sí es mejor. Es una forma de censura, no hay duda, pero no perdamos la perspectiva; Twitter es una empresa y debe defender su posición, aún a costa de limitar la difusión de algunos de los tweets de sus usuarios.

Lo que hay que resaltar aquí es la forma en que lo realiza, con total transparencia (muchas otras empresas y gobiernos deberían aprender de esta forma de actuar), anunciando con antelación del cambio que va a realizar, eliminando los contenidos sólo en aquellos casos en que se vea obligada por la legislación local y limitando la visualización de los mensajes retirados únicamente desde esos países, mientras que permite su lectura por el resto del mundo (no hace falta contarte lo fácil que será saltarse esta censura utilizando un proxy o cualquier otra técnica similar). Además ha anunciado que publicará en Chilling Effects las órdenes para retirar contenidos que reciba, y marcará con un aviso los tweets o usuarios que se ha visto obligada a bloquear.

Incluso la Electronic Frontier Foundation (EFF), bien conocida por su defensa de las libertades online, ha declarado en su web que este cambio se traducirá en menos censura de la que hasta ahora había.

¿Qué ocurrirá con los movimientos sociales o de activistas? Todos recordamos la importancia de las redes sociales en la coordinación de los movimientos de la llamada Primavera Árabe, especialmente en Egipto. Está claro que el gobierno de turno podría promulgar una ley que prohibiera los levantamientos o manifestaciones en contra, pero únicamente tendría poder para obligar a retirar el contenido si Twitter tuviese oficinas locales en ese país. Aún así, se accedería al contenido desde cualquier otra parte del mundo.

¿Estás de acuerdo con la actuación de Twitter? ¿Crees que es censura? ¿Piensas que Twitter debería actuar de otra manera?

Redes sociales hiperlocales. Extremadura.com

Es curioso que podamos conocer al instante lo que pasa al otro lado del mundo, o que seamos capaces de comprar un libro en Estados Unidos a través de internet, pero no conozcamos la programación del cine más cercano ni los precios de nuestra librería favorita.

Tenemos muchísima facilidad para acceder a información global o para adquirir cualquier producto lejano, pero sorprendentemente no es tan fácil encontrar datos o productos cercanos. No es que no exista esa información, es que cuando existe suele estar desperdigada en sitios oficiales, en blogs, en sites de empresas... Evidentemente hay un importante hueco para las redes hiperlocales, redes que aglutinan toda esta información, que ponen en contacto a personas y negocios que viven en entornos localizados y cercanos.

En los últimos años han surgido numerosas redes de este tipo, tanto en España como fuera de nuestras fronteras. La última de ellas, Extremadura.com, se presentó la semana pasada durante la feria de turismo Fitur.

La red ofrece información sobre lugares de interés turístico y cultural y contenidos generados por los usuarios, reuniendo en un único lugar información muy dispersa de esta atractiva y desconocida región. También facilita el encuentro entre empresas, profesionales y entidades para dar a conocer sus productos y servicios.

El fundador de Extremadura.com es Alejandro Barredo, premiado en el año 2000 en los Quality Summit Awards en Nueva York y premio Joven Emprendedor Europeo por la Academia de Yuste en 2001.

Estoy deseando ver cómo evoluciona esta red en los próximos meses.

¿Conoces alguna otra red hiperlocal que te resulte curiosa o llamativa por algún motivo?

Aplicaciones gratuitas para gestionar tu cuenta de Twitter

Buscando por Internet te encontrarás numerosas aplicaciones para hacer más fácil tu trabajo con Twitter, yo hoy te hablaré de una herramienta muy sencilla de usar y totalmente gratuita, SocialBro; con ella podrás gestionar y realizar análisis básicos sobre tu actividad y tus seguidores en Twitter con sólo un par de clicks.

Puedes instalar SocialBro como una aplicación independiente o como extensión para el navegador Chrome, que es la forma en que yo la uso y que recomiendan sus desarrolladores. Nada más instalarla y sincronizar tu cuenta de Twitter ya tendrás a tu disposición todas las estadísticas e informaciones que ofrece.

Genial, me gustan los gráficos y estadísticas, pero ¿qué ofrece Social Bro?

SocialBro te informa sobre tus nuevos followers y recientes unfollows, a quiénes sigues y que no te siguen a ti, quién te sigue que tú no sigues, te indica también quiénes son famosos o influyentes, quiénes son nuevos en Twitter o cuáles son los más activos, entre otros.

Puedes obtener también muchas otras gráficas, como idiomas, zonas horarias o los temas sobre los que están hablando tus seguidores y seguidos.

Permite realizar búsquedas y filtros, gestionar listas e incluso analizar cuentas de tus competidores.

Asimismo te proporciona datos sobre tu influencia y la de tu comunidad según el índice PeerIndex.

Una característica que me resulta muy útil y curiosa es la información sobre las horas con mayor número de followers online y otras gráficas adicionales, que te permiten decidir cuándo realizar tus tweets para llegar a la audiencia deseada.

Además, con la integración con Bufferapp (si usas este enlace para registrarte obtendrás un espacio adicional para programar tweets, y yo otro. Si no te gusta la idea y deseas ir a la página principal de Bufferapp, pulsa aquí) puedes programar directamente tus tweets a las horas que tienes más followers online, sin necesidad de estar conectado para enviarlos.

En la última versión, puedes consultar además estadísticas en tiempo real sobre tu timeline o listas. Echo de menos no poder consultar esta información sobre tus followers pues sería mucho más útil (sí, puedo hacer una lista con ellos, pero mantenerla actualizada es tedioso).

Otra cosa que no puedes esperar de SocialBro es soporte. Aunque tanto en la web como en la aplicación hay un enlace para que dejes tu consulta, el servicio es inexistente. En las ocasiones en que lo he utilizado no he obtenido absolutamente ninguna respuesta, supongo que porque utilizo la versión gratuita.

¿Estás utilizando SocialBro u otra aplicación similar? Me gustaría conocer tus comentarios.

La Batalla de Megaupload

A estas alturas de la película ya te habrás enterado del cierre de Megaupload por parte del FBI, y de la detención de su fundador, de los directivos y de algunos empleados en Nueva Zelanda y en otros países. Con toda intención esta acción ha coincidido con el fin de la jornada de protesta contra la ley SOPA de Estados Unidos (el equivalente a nuestra ley Sinde-Wert).

Imagen: Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

Como respuesta, el colectivo hacker Anonymous, para mostrar su protesta, dedicó toda la noche siguiente a atacar y dejar sin servicio numerosos sitios web, entre ellos las webs de MPAA (gestora de derechos de cine),  RIAA (derechos musicales), Universal Music, el Departamento de Justicia de Estados Unidos, el Servicio de Copyright y hasta el mismísimo FBI, que quedaron fuera de servicio.

La defensa

En Megaupload no tendrán ningún problema en conseguir una buena defensa, pero lo que la empresa venía argumentando durante los últimos meses es que muchísimos clientes lo utilizaban para compartir contenido totalmente lícito (contenido que también ha sido incautado sin respetar los más elementales derechos). La compañía indicaba que además de particulares, numerosas compañías utilizaban legalmente sus servicios, entre otras firmas punteras como General Electric, AT&T, Pepsi, 3M o Walmart.

También varios artistas habían levantado su voz para apoyar el servicio, entre otros, P Diddy, Will.i.am, Jamie Foxx o Alicia Keys.

Los números

En el momento de su cierre, 50 millones de personas usaban a diario Megaupload y generaba el 4% del tráfico de Internet en el mundo.

¿Un estado de derecho?

En este caso, como en otros similares, hay numerosas opiniones, tanto a favor como en contra, y seguro que tú tienes la tuya propia y me gustaría que la compartieras.

Lo que a mí me chirría de todo ésto es que se pueda cerrar una empresa o un sitio web directamente por fuerzas policiales sin un juicio previo. Parece poca cosa, pero es un tremendo paso del estado de derecho al estado policial.

Si están alojando contenido ilícito, lo adecuado es presentar una demanda judicial y que sea un juez, mediante un juicio justo, quien dictamine si se multa a la empresa y se le obliga a retirar el contenido, o se cierra, o lo que en derecho estime.

Estoy seguro de que aún nos queda mucho por ver en esta batalla; espero que alguien esté tomando apuntes  para hacer un buen guión.

Cómo y qué medir en Social Media

En varios artículos de este blog habéis leído la necesidad de medir los resultados que estamos obteniendo en nuestras acciones sobre los social media, pero ¿qué debemos mediar exactamente? ¿cómo seleccionar los indicadores adecuados?

Imagen: vichie81 / FreeDigitalPhotos.net

Los indicadores usados en el marketing tradicional no son válidos cuando hablamos de acciones en social media. Los principales indicadores actualmente medidos por las empresas son:

• Tráfico, visitas, páginas vistas
• Seguidores, fans
• Menciones de la marca o empresa, positivas, negativas y neutrales
• Clicks, "Me gusta", "+1", retweets, respuestas, comentarios
• Conversiones y ventas

Si os fijáis en la lista anterior, he ordenado los indicadores comenzando por los más generales y continuando con indicadores más específicos a medida que nuestros visitantes aumentan la relación con nosotros, hasta que conseguimos completar el ciclo de venta. Utilizando estos datos adecuadamente, con el tiempo podremos obtener una estadística bastante acertada sobre cuántas visitas o respuestas necesitamos para cerrar una venta, y de esta forma ser capaces de predecir ROI (Retornos de la Inversión) de campañas y de estimar los esfuerzos necesarios para conseguir nuestros objetivos.

Hay otros muchos indicadores que puedes usar también, y la efectividad o idoneidad de cada uno dependerá de tu caso concreto. ¿Cuáles usas tú? ¿Hay alguno que te sea especialmente útil?

¿Y si metes la pata en Twitter?

A todos nos ha pasado alguna vez. Estamos usando la cuenta de trabajo y enviamos un tweet privado. O queremos mandar un DM y escribimos un mensaje público. Bueno, si no hemos escrito nada confidencial u ofensivo no hay ningún problema, pero esto puede cambiar cuando el contenido o el tono del mensaje no es el esperado.

Esto es lo que ha ocurrido el pasado 15 de enero con la cuenta oficial del Partido Socialista de España (@PSOE), cuando publicaron el siguiente tweet:
Con una candidata podemos ir a peor. Y con el otro no vamos a ninguna parte. ¿Qué ha pasado con la cantera?

A continuación borraron el mensaje anterior y enviaron un nuevo mensaje con el texto:

Evidentemente algún gracios@ con poca gracia ha hackeado esta cuenta para atacar al PSOE. Aquí seguimos. Un abrazo y gracias a todo@s.

Errores de este tipo han ocurrido numerosas veces -todos recordamos el desafortunado comentario del cantante David Bisbal (@davidbisbal) acerca de las revueltas en Egipto- y seguirán ocurriendo en el futuro.

Pero, ¿cómo actuar en estos casos?

Negarlo no suele ser la mejor opción. Borrar el tweet desafortunado y negar la acción (o achacarlo a un hackeo, como es el caso arriba expuesto) suele generar desconfianza porque el tweet habrá sido visto y retuiteado numerosas veces y además te verás obligado a dar numerosas explicaciones adicionales.

Normalmente el comportamiento adecuado es reconocer abiertamente el error, explicarlo, y con el mejor humor posible pedir disculpas. A partir de aquí podrás olvidarte del tema y prestar mucha más atención para que en el futuro no vuelva a repetirse una situación similar.

Sugerencia: Si usas cuentas profesionales y privadas, emplea un programa diferente para cada una de ellas; de esta forma las posibilidades de equivocarse de cuenta son mucho menores.

Whatsapp retirada de iTunes?

Tal como suena. La conocida aplicación de mensajería instantánea que ha revolucionado el mercado sustituyendo a los SMS, ha sido retirada de iTunes, la tienda de aplicaciones de Apple para iPhone por graves problemas de seguridad. Aquellos que ya tengan la aplicación instalada pueden seguir utilizándola sin problemas, pero deben ser conscientes de los agujeros de seguridad que actualmente tiene esta aplicación.

Sorry, WhatsApp is temporarily unavailable on iTunes. We submitted a new version and are awaiting approval and publication by Apple

Este es el mensaje que puede verse en la web de Whatsapp, donde indica que han enviado a iTunes una nueva versión que supuestamente corrige los problemas.

¿Tan graves son los fallos detectados?

Desde septiembre se conocen públicamente los siguientes problemas de seguridad:

• Actualización del estado de cualquier usario
• Posibilidad de saltarse el proceso de registro y conectarse como cualquier otro teléfono
• Uso de protocolos en texto plano, sin cifrar

Pero hay bastantes más, como que es posible acceder a *todos* los mensajes enviados, incluso una vez borrados, a la lista de teléfonos con los que se ha mantenido comunicación, etc, etc.

No ha sido hasta hace unos días, cuando una web ha puesto a disposición de cualquiera un formulario para, desde ahí, cambiar cualquier estado con sólo introducir el número de teléfono. Disponer de un sistema tan sencillo de usar y que demuestra la débil seguridad de Whatsapp ha precipitado toda una serie de comentarios y protestas que finalmente han llevado a Apple a retirarla de su tienda.

¿Debemos seguir usando Whatsapp? Esta decisión debe ser tomada por cada uno, pero deberíamos abstenernos de usarla en redes WiFi. 

¿Qué piensas hacer tú? ¿Te preocupa la seguridad? 

Crea tu estrategia Social Media en 5 pasos

¿Qué falla en las estrategias en Social Media? Pues generalmente, que no hay estrategia. En numerosas ocasiones se comienzan proyectos sólo porque la competencia lo ha hecho o con la intención de aumentar las ventas inmediatamente. La presencia en Social Media es una carrera a largo plazo, una maratón, en lugar de un corto sprint y se necesita tiempo y trabajo para crear unas redes efectivas.

Imagen: jscreationzs / FreeDigitalPhotos.net

Si tienes esto claro, es el momento de comenzar los primeros pasos:

Establece objetivos
Define qué quieres conseguir. Utiliza términos claros y sencillos, asegúrate de que los objetivos son realistas y puedes conseguirlos, y establece cómo vas a medirlo para comprobar si te encuentras en el camino correcto.

Investiga
Antes de lanzarte, utiliza con una cuenta particular las redes sociales donde te gustaría tener presencia. Conoce cómo funciona, qué atrae a sus usuarios, qué ventajas quieres obtener colocando a tu empresa o tu marca aquí, observa qué están haciendo tus competidores y qué hacen otras empresas de otros sectores.

Crea contactos y desarrolla relaciones
Conoce quiénes son los usuarios clave de la red o redes donde quieres situarte. No te quedes sólo con los usuarios de estas redes, los blogs y foros pueden proporcionarte también información y contactos valiosos.
Asimismo, asistir a congresos y ferias del sector te ayudarán a establecer nuevas relaciones y a fortalecer las que has establecido online.

Planifica tus contenidos
Crea un calendario donde indiques cuándo y dónde vas a publicar contenido y de qué tipo, y centra todos tus esfuerzos en las necesidades de tus clientes.
Participa en conversaciones con los usuarios en las redes sociales y muéstrate accesible.

Mide los resultados
En estos momentos tendríamos que ser capaces de medir los resultados que estamos obteniendo. Deberíamos saber si vamos en la dirección correcta para conseguir los objetivos que nos habíamos propuesto y utilizando estos resultados ajustar nuestra estrategia para mejorar nuestra efectividad.

Pistas para el éxito (III). Escribe cuando te escuchan

Tu empresa ya está generando contenidos atractivos en las redes sociales, tal y como vimos en el post anterior, pero... ¿no estás teniendo los resultados que esperabas? Si el contenido está bien creado y dirigido adecuadamente hacia tu público "target", entonces alguna otra variable de tu estrategia no está bien ajustada.

Imagen: Grant Cochrane / FreeDigitalPhotos.net

¿Has tenido en cuenta cuándo publicas tus contenidos en las redes sociales?

Tus amigos, followers o contactos no están todo el día conectados a las redes sociales (bueno, algunos probablemente sí, pero a esos seguro que ya los conoces), por tanto, saber cuándo tienes más usuarios conectados y cuándo son más receptivos a los mensajes que mandas, es una importante tarea que debes realizar. Existen varias herramientas que permiten conocer estos datos, pero sólo mediante pruebas reales podrás estar seguro de los horarios que mejor funcionan para ti.

La vida de una publicación en las redes sociales no suele tener una duración mayor de tres horas, por lo que publicando tus contenidos en los momentos adecuados es la mejor forma de asegurarte de que tus mensajes llegan a los destinatarios que quieres y no se pierden entre la continua avalancha de información que producen las redes sociales.

Puede suceder que alguna de las horas en las que se concentran tus usuarios se encuentre fuera de tu horario laboral y no tengas posibilidad de estar online para publicar tus contenidos, si esto ocurre puedes optar por utilizar alguna herramienta que permita programar tus publicaciones. Con el tiempo descubrirás lo efectivo que es programar tus publicaciones de calidad en los mejores horarios.

Prepararé un post con las herramientas que yo uso. ¿Cuáles son las que tú utilizas para analizar tus redes? ¿Y para programar publicaciones?

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Pistas para el éxito (II). Comparte contenido interesante

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La segunda pista para tener éxito en las redes sociales (o social media, utilizando el término internacional y más genérico) parece obvia, pero dediquemos un par de minutos para reflexionar sobre ella.

Imagen: Stuart Miles / FreeDigitalPhotos.net

Comparte contenido interesante

En un mundo sobrecargado de información, en el que continuamente estamos recibiendo estímulos audiovisuales, apenas se dedican un par de segundos para decidir si una determinada información nos es interesante o no, por lo que sólo dispondremos de esas décimas de segundo para captar la atención de alguien.

¿Pero cómo crear información que interese?

En primer lugar debe ser útil a quien la recibe.
Y por supuesto, debe estar optimizada para la red donde se publica. Cada red tiene sus peculiaridades que debemos comprender.

La información que atrae la atención que deseamos se encuentra dentro de alguna (o varias) de estas categorías (según cuenta Compukol):

• Inspiración. Crear contenido que genera emociones en el destinatario.
• Educación. La mayoría de las personas disfruta aprendiendo y a la vez genera una conexión emocional. 
• Participación. Es importante interactuar en las redes sociales de forma regular.
• Entretenimiento. ¿A quién no le gusta pasarlo bien?
• Controversia. La controversia no tiene que ser mala, pero lo que es seguro es que siempre atrae muchísima atención.

Siguiendo estas indicaciones lograremos construir mejores relaciones en los social media y ganaremos la confianza de nuestras redes.

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Comienzo aquí una serie de pistas y sugerencias para conseguir los objetivos marcados en nuestra estrategia para las Redes Sociales.

Imagen: suphakit73 / FreeDigitalPhotos.net

La primera de ellas es la regla del 80/20:

No machaques continuamente a tus seguidores con publicidad de tus productos y servicios pues se cansarán rápidamente y te considerarán poco más que un spammer. Proporciona, en cambio, información no publicitaria, de interés para tus seguidores, durante el 80% del tiempo y deja el otro 20% restante para promocionarte.

Ofreciendo información relevante y de calidad aumentarás la fidelidad de tus clientes, a la vez que reforzarás tu imagen de experto en el sector, así como mejorará tu posicionamiento en los buscadores.

Este efecto se verá incrementado si escribes un blog para tu empresa sobre temas de tu industria o si participas en blogs relevantes e incluyes enlaces a tus contenidos.


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Las Redes Sociales cambian las reglas de juego

El centro de gravedad de la relación entre empresas y clientes está cambiando. Desde la visión centralizada de la empresa que controla su mensaje y el medio, emitiéndolo cuando y donde más interesa, se está cambiando al cliente social en red, quien decide dónde y cuándo opina, y que espera una respuesta casi inmediata por parte de la empresa.

Esta posición de los usuarios está aún más reforzada por el uso generalizado de smartphones y tablets conectados permanentemente a Internet, con los que difundir al instante malas o buenas experiencias, intenciones de compra o conversaciones con departamentos de atención al cliente, a través de las numerosas redes sociales y blogs.

¿Cuántas empresas están preparadas para este cambio? ¿Cuántas pueden escuchar y responder a sus clientes en las redes sociales? ¿Cuántas ni siquiera se enteran de lo que hablan de ellas públicamente sus clientes?

¿Crees que realmente las empresas están preparadas o lo aprenderán tarde cuando se enfrenten a la cruda realidad?


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Cuando una empresa se plantea mantener una presencia activa en las Redes Sociales, antes o después se hará esta pregunta: ¿Cuántas personas tengo que contratar?

Imagen: tungphoto / FreeDigitalPhotos.net

No hay una respuesta única pues depende de numerosos factores, como el grado de actividad que se requiera, el tamaño de la empresa o el presupuesto destinado. Hay empresas que deciden externalizar todo el proceso, otras externalizan sólo una parte y contratan a un Community Manager para que se encargue de llevar a cabo el trabajo interno y otras optan por formar un completo equipo.

Pero así como no existe una receta infalible sobre el número de empleados necesarios, sí hay una serie de funciones que deben desarrollarse en toda empresa. A continuación expongo esta lista de funciones, junto con el porcentaje de tiempo necesario que cada una de ellas requiere. Estos roles y tiempos están obtenidos de mi experiencia personal y de conversaciones con varios responsables en distintas empresas, y salvo pequeñísimas variaciones, en todos coinciden a la perfección.


Estrategia corporativa en los "social media". Para decidir cuál será la estrategia de la compañía en las distintas redes sociales y cómo actuar ante determinados imprevistos necesitaremos disponer de personas con el adecuado nivel de decisión y conocimiento de la organización . El tiempo que esta tarea requerirá es aproximadamente del 10% de todo el tiempo empleado en la organización para gestionar los "social media".

Áreas de negocio. Ya que tienen el conocimiento, deberían encargarse de aportarlo en forma de contenido y formación a los equipos de redes sociales. Mi estimación es que un 20% del tiempo total es consumido por éstas. 

Gestión de "social media". Se necesita un Director o Gerente que gestione esta presencia en redes sociales, que lleve a la práctica las estrategias corporativas y se encargue de establecer las mejores tácticas para lograr los resultados esperados. Dirigir las distintas acciones llevará el 20% del tiempo. 

Community Manager. Es la figura de moda durante los últimos meses. Une la empresa con las distintas comunidades; es el portavoz de la compañía en los distintos "social media", responsable de solventar las dudas y responder a diversas preguntas; modera y cuida de que todas las actividades se desarrollen con el orden y respeto adecuado. El tiempo dedicado aquí varía en función del tipo de empresa u organización, pero de media está en un 30%.

Desarrollo. El desarrollo requerido se emplea en la unión de las páginas web ya existentes con las distintas redes donde tenemos presencia y la creación de diversas landing pages para campañas que tengamos en los "social media". Nunca suele superar el 10%.

Análisis de datos y resultados. Utilizando diversas técnicas del marketing tradicional y herramientas online, es necesario monitorizar y medir nuestras actividades y resultados para ir adaptando nuestras acciones de forma que obtengamos el mayor beneficio posible. Habitualmente se dedica un 10% del tiempo total para realizar esta tarea.

¿Crees que falta alguna otra función? ¿En tu empresa u organización distribuís el tiempo de forma similar o varía significativamente?

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¿Necesito un Community Manager?

Comisión de la Propiedad Intelectual. El día que retrocedimos 30 años

El Consejo de Ministros del pasado día 30 de diciembre aprobó un Real Decreto por el que se regula el funcionamiento de la Comisión de la Propiedad Intelectual, lo que popularmente se conoce como Ley Sinde, tomando su nombre del apellido de su primera promotora, la ministra de cultura del anterior gobierno socialista.

Esta aprobación, realizada durante el último Consejo del año (el segundo del actual gobierno popular), sin anuncio previo y sin consultar con todas las partes implicadas, faltando a la palabra dada por el ahora Presidente de España Mariano Rajoy, está provocando una tremenda reacción social tanto en los medios tradicionales como en Internet.

#noalapirateria

Cualquier autor tiene derecho a decidir cómo se comercializa y distribuye su trabajo y a qué precio, así como el usuario final decidirá si lo adquiere o no; el acierto o error en el precio y en la política de distribución marcarán la popularidad final de la obra y su mayor o menor distribución, así como los ingresos que el autor perciba.

Por muy libre que queramos Internet, no podemos obligar a que los autores trabajen gratis si ellos no quieren.

Aunque sí tenemos el derecho a exigir que no vivan de subvenciones pagadas por todos si sus obras no son públicas y gratuitas.

#RedResiste

Pero lo que este Real Decreto ataca, es un derecho fundamental de nuestra sociedad, el derecho a un juicio justo.

Da poder a una Comisión nombrada a dedo para que secuestre la suposición de inocencia y el derecho a la legítima defensa judicial y decida qué páginas de Internet deben cerrarse y cuáles no. Sin abogados, sin jueces, sin más pruebas que una acusación, sin ninguna garantía judicial, unos señores decidirán qué puede continuar abierto en Internet y qué no.

Más de 35 años de democracia y lucha por los derechos fundamentales, eliminados en un día. Y todo por defender al lobby de un sector.