Feliz año 2012 2.0 para todos

Acabamos un año 2011 que nos ha traído la consolidación de las redes sociales en las empresas y en los particulares, ayudada por el empuje de los teléfonos inteligentes y de las tablets. Un año en el que nos hemos llenado de amigos, followers, contactos y círculos, y en el que nos hemos hartado de oir términos como ROI y analytics.

Os deseo a todos un muy feliz 2012, que seguro será el año de los social media, presentes en todos los aspectos de nuestras vidas, en nuestro ocio y en nuestro trabajo.

Aprovechad este día para socializaros y desvirtualizaros y cuidad los excesos :)

Nos leemos el año que viene.
Feliz 2012

¿Necesito un community manager?

Durante los últimos meses estamos viviendo un importante crecimiento en la demanda de esta figura para todo tipo de empresas y organizaciones. Pero ¿en qué consiste el trabajo de este profesional? ¿Es necesario contratar a un community manager? ¿Solucionará mis problemas en los social media?

El principal cometido de un community manager es interactuar con los usuarios de los social media; precisamente por esta función se convierte en portavoz de la propia empresa y muchas veces en responsable de atención al cliente, diseñador web, creador de contenido, estratega empresarial o responsable de ventas... y éste no es su cometido.

Gestionar la presencia de una empresa en redes sociales requiere diversas habilidades y conocimientos no sólo técnicos sino también de la propia compañía y que un community manager, solo, no puede aportar.

¿Cuáles son estas habilidades y conocimientos?

Es necesario disponer de persona(s) que fijen cuál será la estrategia corporativa en los social media.

Las distintas áreas de la organización deben aportar conocimiento, contenido y formación a los equipos de redes sociales.

Alguien también debe encargarse de gestionar esta presencia en los social media, responsabilizarse de llevar a la práctica las estrategias corporativas para las redes sociales, de establecer y ejecutar las tácticas necesarias y de comprobar los resultados obtenidos.

Por supuesto está la labor del community manager, portavoz de la compañía en las distintas redes, encargado de solventar dudas y responder a las más diversas preguntas y moderador y responsable de que todas las actividades se desarrollen con el orden y respeto adecuado.

Las páginas web tradicionales deben ser modificadas para enlazarlas con aquellas redes en las que nos encontramos, por lo que el trabajo de un (o varios) desarrollador web es importante. También necesitaremos distintas landing pages para los lanzamientos de productos, servicios o actividades que promocionemos.

Y todo este volumen de información e interacciones debe ser medido y analizado utilizando técnicas del marketing tradicional y diversas herramientas para el análisis online; de esta forma comprobaremos los resultados obtenidos y podremos ir adaptando nuestras acciones para que obtengamos el mayor beneficio posible.

No hace falta una persona dedicada en exclusiva a cubrir cada uno de estos perfiles, en grandes corporaciones habrá varias personas realizando la misma tarea, mientras que en pequeñas, una única persona acaparará diversas funciones.

Asimismo, excepto la estrategia corporativa y el conocimiento aportado por las distintas áreas de negocio, el resto de tareas son susceptibles de contratarse externamente y habitualmente se externalizan varias de ellas.

¿Necesitas un community manager o elaborar un plan para los social media? ¿Crees que es necesaria tanta preparación o prefieres lanzarte a ver qué pasa? Me gustaría conocer tu opinión

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Claves para situar a tu empresa en las Redes Sociales

Muy bien, ya has decidido que tu empresa debe tener presencia en las Redes Sociales pero ¿y ahora qué?

Siguiendo los pasos que a continuación te indico no te garantizarás el éxito, pero te ahorrarás unos cuantos errores.

Imagen: suphakit73 / FreeDigitalPhotos.net

Conoce el medio
Utiliza activamente con una cuenta particular las redes sociales donde te gustaría que tu empresa tuviera presencia. Conoce cómo funciona, qué atrae a sus usuarios, qué pequeñas particularidades tiene esta red social que la diferencia de otras, qué ventajas quieres obtener colocando a tu empresa o tu marca aquí, observa qué están haciendo tus competidores y qué hacen otras empresas de otros sectores. Si no haces este reconocimiento previo del terreno, las probabilidades de quedarte "atascado" son muy altas.

Prepara el terreno
Crea una "landing page" o adapta tu página web de forma que incluya botones o lugares especiales y destacados donde los visitantes puedan indicar "Me Gusta", mandar "+1" o "retuitear" tus productos o servicios. Hay que crear el espacio adecuado para facilitar que el murmullo sobre tu empresa vaya creciendo y amplificándose.

Conecta con las personas clave
Una vez que conocemos el terreno y lo hemos preparado adecuadamente, es el momento de pasar al siguiente escalón: conocer quiénes son los usuarios clave de la red o redes donde queremos desembarcar y que proyectan más influencia en nuestro sector. Y no te quedes sólo con los usuarios de estas redes, los bloggers son también muy influyentes y una reseña suya puede atraerte cientos o miles de visitas. Pídeles su opinión sobre tu producto o servicio y si tienes suerte en recibir respuesta, presta mucha atención a sus consejos y opiniones.

Cuida a tus fans
Escucha las opiniones de tus fans y seguidores, las buenas y por supuesto las malas. Ajusta tu mensaje y productos según vayas recibiendo comentarios y aprovecha también esta información para mejorar el SEO de tu página.

Mide tus resultados
Realizar un esfuerzo para posicionarse en las redes sociales sin haber establecido con anterioridad unos objetivos claros y medibles no tiene sentido en el mundo empresarial, por lo tanto debemos ser capaces también de medir los resultados que estamos obteniendo para poder conocer qué es lo que funciona y lo que no, e ir adaptando nuestra estrategia y orientando nuestras acciones a la consecución de nuestros objetivos y a la recuperación de nuestra inversión.

¿Te han servido de ayuda estas pistas? ¿Las has utilizado? ¿Has empleado alguna otra con buen resultado?

¿Privacidad? ¿Qué es eso? (II)

Desde hace varios años, las grandes empresas están recopilando información sobre nosotros, día a día, año tras año.

Los bancos y emisoras de tarjetas de crédito guardan datos sobre lo que consumimos, dónde lo hacemos, cómo distribuimos nuestros ingresos y gastos; las empresas de telecomunicaciones almacenan registros sobre lo que hablamos, cuánto hablamos, con quién y desde dónde lo hacemos; también cuándo y cuánto nos conectamos a Internet, qué páginas visitamos y los servicios online que utilizamos; los grandes almacenes y cadenas con tarjetas de fidelización registran, cómo no, nuestros hábitos de compra y consumo.

Hace unos días descubrimos que nuestros smartphones incluyen un software espía que graba y envía en secreto todo lo que hacemos y por dónde nos movemos.

Las empresas en Internet, y en mayor cantidad las redes sociales, recogen información sobre nuestros gustos y aficiones, amistades, actividades, viajes, fiestas, trabajo...

Obviamente lo que hace unos años considerábamos una inquietante violación de nuestra intimidad, propia de una película de acción y suspense, hoy nos resulta bastante normal y aceptable.

¿Crees que hay un límite que no debe rebasarse en esta recopilación de datos privados? ¿Te preocupa?


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Lead Nurturing para todos

Este nombre tan divertido de "Lead Nurturing" describe los procesos y acciones que se realizan sobre los distintos "leads" (podríamos traducirlo como oportunidad de venta) hasta lograr convertirlos en una venta.

Utilizando distintas técnicas y a través de diversos medios como el teléfono, email, SMS, newsletters, etcétera, es posible mantener estas oportunidades activas, enfocadas en tu producto y gradualmente hacerlas avanzar a través del proceso de venta.

En un reciente artículo de Hubspot se indicaba, entre otros datos,  que los envíos de email con lead nurturing obtienen entre 4 y 10 veces más de respuestas que los envíos tradicionales, y que generan un CTR (Click-Through Rate) un 5% superior.

Nada más leer ese artículo me vino a la cabeza una empresa española, Walmeric, de las que nos hacen sentir orgullosos cuando la oímos fuera de nuestras fronteras y que es puntera a nivel mundial en el sector. Walmeric emplea su avanzada tecnología para ofrecer lead nurturing, recuperando leads no convertidos y generando nuevas oportunidades de venta.

Pero no sólo conseguimos mayores ventas, que ya es excelente, además de mejores resultados en las campañas de marketing, el lead nurturing ayuda a crear una conexión emocional con la empresa y de esta forma, genera credibilidad y confianza en el producto.

Se me ha estropeado el desayuno

El momento del día que más disfruto es el desayuno. Me gusta levantarme con tiempo y desayunar tranquilamente mientras escucho la radio y leo en Internet la prensa general. Es un tiempo que empleo para mí, para informarme, para reflexionar y para preparar el día que empieza.

Pero hoy no he podido disfrutarlo, el desayuno me ha sentado mal. Mientras leía una noticia sobre los recortes en un presupuesto regional, el estómago me ha dado un salto cuando una idea me ha venido a la cabeza: ¿y si el crecimiento de todos estos años se ha basado en una burbuja de crédito? ¿Y si año tras año esta burbuja ha ido creciendo y creciendo, inflándose cada vez más, proyectando una falsa imagen de crecimiento y riqueza?

No soy economista, no tengo ni idea de interpretación de datos macroeconómicos, tampoco esto tiene mucho que ver con las redes sociales o la tecnología (o quizás sí, quién sabe), pero pensar en este inquietante escenario, en el que una reducción del crédito (bastaría con una pequeña reducción del importe total) conllevaría la destrucción de gran parte de la riqueza me ha hecho dejar de disfrutar del desayuno de hoy.

Ya es hora de volver al trabajo y aparcar esta pesadilla. Hasta luego.

Customer Experience Management (CEM)

¿Qué hay detrás de este impactante nombre y unas simples y asépticas siglas?
El Customer Experience Management engloba un interesante concepto que ha existido siempre y al que no se le presta la adecuada atención.

Cada vez que un cliente interacciona con una empresa, experimenta una experiencia. Cada vez que solicita información, recibe una visita comercial, compra nuestro producto o servicio o efectúa una reclamación, el cliente está percibiendo un serie de estímulos y experimentando unos sentimientos que mezclan lo racional y lo irracional, lo material y lo espiritual. Del resultado de esta suma de sensaciones dependerá la imagen que se cree el cliente, su fidelización e incluso su conversión a prescriptor de nuestro servicio o producto entre su círculo de influencia; si por el contrario la experiencia es negativa, el efecto será justo el contrario y podremos estar ganando una pésima reputación que se transmitirá rápidamente de boca a oreja.

Alrededor de este concepto están surgiendo una serie de empresas que a través de acuerdos con empresas de "web-scraping" dedicadas a escuchar y rastrear los comentarios online con referencias a los clientes, los analizan y proporcionan "feedback" de las diferentes opiniones a los correspondientes departamentos de operaciones.

¿Privacidad? ¿Qué es eso?

A finales de noviembre se armó un gran revuelo cuando Trevor Eckhart, un desarrollador sobre Android de Connecticut (Estados Unidos), publicó un vídeo en YouTube explicando cómo los fabricantes de teléfonos estaban registrando toda la actividad que se realizaba con los teléfonos, incluso si no se realizaban llamadas.

Esta aplicación se encuentra instalada en todos los teléfonos inteligentes que emplean Android, en los de BlackBerry o Nokia. Apple por su parte indicó que a partir de su IOS 5 la aplicación fue retirada, aunque no indica si la sustituyó por una propia ni qué tipo de datos registra.

Eckhart indica en su vídeo que el programa registra cada tecla que se pulsa, independientemente de si la llamada se realiza o el mensaje se envía. Registra además cualquier búsqueda que se realice en Google, aunque tengamos activada la opción HTTPS que encripta todo el tráfico que realizamos.

En resumen, que todo lo que tecleas en tu teléfono, además de tus llamadas, navegación, mensajes, programas que utilizas y las geolocalizaciones de todos tus movimientos, son grabadas, enviadas a los servidores de la compañía en secreto y almacenadas y además, no hay opción para desactivarlo.

 Reflexiona un momento, ¿qué habrías pensado hace diez años si te hubiesen dicho que alguien podría saber todo esto de ti sin tu consentimiento?

Facebook prueba nuevos formatos publicitarios

Gracias a Inside Facebook nos hemos enterado de que Facebook está probando un nuevo sistema con el que, al igual que hace Groupon, ofrecer cupones con ofertas y descuentos a sus usuarios.

De esta forma el usuario podrá añadirlo a su muro, solicitar el cupón en su email o incluso reenviarlo a sus amigos.

Además de esta iniciativa, Bloomberg ha publicado que Facebook planea ofrecer espacio publicitario en sus aplicaciones móviles a finales de mayo para no perder ningún nicho de mercado, y más viendo las tendencias de crecimiento que el uso de Facebook está teniendo en estos dispositivos.
Hasta ahora, los usuarios de Facebook móvil disfrutan de un acceso libre de publicidad pero esta ventaja tiene los días contados ya que de los 800 millones de usuarios de Facebook, 350 millones utilizan habitualmente esta red social desde su teléfono o tablet.

La dificultad está en cómo mostrar esta publicidad en una pantalla tan pequeña como la de un teléfono móvil, sin que sea considerado como algo invasivo o molesto y se evite así el rechazo a las marcas y productos anunciados.

Cinco grandes errores que una empresa debe evitar en las Redes Sociales

El evidente cambio en comportamientos y costumbres de los consumidores está provocando que las empresas creen sus perfiles en las diferentes redes sociales, pero en muchos más casos de los que podríamos pensar ésto se realiza sin una estrategia detrás y sin planificar ni reflexionar sobre los cambios en comunicación que este paso implica.

Con las redes sociales, la conversación con el cliente ha reemplazado a la comunicación unidireccional, al tradicional canal de comunicación "uno a muchos". Este cambio de estrategia de comunicación y todo lo que ello implica debe ser asumido por la compañía antes de desembarcar en las redes sociales.

A continuación expongo algunos errores "de bulto" habitualmente cometidos:

1. Utilizar la página en las redes sociales como una página web más

Evidentemente con este paso no se ha entendido absolutamente nada sobre las redes sociales. La fuerza de recibir comentarios (por supuesto que algunos serán malos, no somos perfectos aunque no nos guste oirlo) y poder responderlos, hace única y poderosa a esta forma comunicación.


2. No permitir realizar comentarios

 Es una continuación del error anterior, pero aquí somos conscientes de que podemos recibir comentarios y deliberadamente decidimos bloquear esta opción (¿para evitar... críticas? mensajes ofensivos?...)

3. Encargar la gestión de las Redes Sociales al becario

 ¿Ahora hay que atender también a Facebook? ¡Con el trabajo que tenemos! Oye, mira, pues dáselo al becario que tiene poco trabajo y así se entretiene.
En el mejor de los casos el becario tiene muchas ganas y voluntad, pero no conoce la cultura de la empresa, sus valores ni la estrategia de comunicación que la Dirección desea emplear.


4. No atender (y responder) a los comentarios recibidos

Como no se han evaluado suficientemente las consecuencias de una presencia en las redes sociales,  pronto el día a día se come el tiempo necesario para prestar una atención adecuada y los mensajes recibidos se quedan pendientes de respuesta... para siempre.
Con esto no sólo perdemos una valiosa fuente de información, sino que perdemos la oportunidad del contacto directo con el cliente final, del refuerzo de la marca y la posibilidad de convertir quejas en clientes satisfechos.

5. Contestar con una respuesta pre-elaborada

O contestar con una respuesta políticamente correcta que nada tiene que ver con el comentario recibido.
Sorprendentemente esto mismo me ocurrió hace unos días con una gran multinacional de alquiler de vehículos que estaba publicitando con grandes medios un nuevo servicio: Ví su mensaje en Twitter y contesté con un comentario hacia el nuevo servicio. Al cabo de unas horas recibí una amable respuesta... ¡que nada tenía que ver con lo que yo había comentado!

Había prometido contar cinco errores, pero como propina y tras leer el interesante artículo de Oscar Del Santo, añadiré un sexto:

6. No formar adecuadamente a las personas que atenderán las redes sociales

Es fundamental proporcionar una formación adecuada a las personas que se encargarán de gestionar la presencia en redes sociales no sólo en el funcionamiento técnico de las herramientas y redes a utilizar, sino también en la cultura de la empresa, en los nuevos valores y actitudes que debemos adoptar, y en conceptos nuevos que se incorporan con la utilización de estas redes como márketing viral, democracia online, reputación y autoridad online, etc. Asimismo, deberían realizarse planes de contingencia para que todos los empleados supieran cómo reaccionar y qué contestar en caso de ocurrir cualquier problema o incluso una catástrofe imprevista.

¿Creéis que nuestras empresas están preparadas para dar el salto 2.0?

Technorati

Para inscribir el blog en Technorati es necesario incluir un código de verificación.

Bien, amigos de Technorati, aquí tenéis vuestro código HKU5G6P7UXHA

Twitter envida a Facebook

Con el lanzamiento simultáneo de sus nuevas versiones web y para dispositivos móviles, Twitter ha dado un paso de gigante para convertirse en una red social para todo el mundo.

El nuevo rediseño busca facilitar el acceso a nuevos usuarios y hacer menos críptico el uso de los habituales símbolos @ y #.

Otros importantes cambios son:

Las páginas comerciales, que permiten a las empresas tener su presencia en esta red con su propia imagen corporativa

Las páginas de perfil, a semejanza de las de Facebook y Google+, con las últimas publicaciones (tweets), las últimas fotos y vídeos enviados, estadísticas de uso, followers, following y demás características.

Estos importantes cambios hacen que Twitter pase de ser la red social de las noticias instantáneas a ofrecer una imagen completa de tus actividades y las de tus contactos y una presentación del usuario a todo el mundo.

Justo en la línea de flotación de Facebook

La Televisión que viene

Que la televisión tal y como la conocemos hoy tiene los días contados no es un secreto.

Desde su primera emisión comercial la televisión únicamente había cambiado para añadir el color y el sonido estéreo, hace varias décadas ya... hasta que apareció la transmisión digital.

En cuanto al modelo de negocio, aparte de la emisión libre en abierto financiada mediante publicidad y en ocasiones aportaciones del estado, habían surgido modelos adicionales de explotación, con sistemas de pago por cable y más recientemente por satélite o empleando canales codificados de la Televisión Digital Terrestre (TDT) y todos con una base de clientes en constante aumento.

...hasta que llegó Internet

Y con Internet y de la mano de las nuevas generaciones que han nacido y crecido en el uso de esta nueva red de comunicación, los hábitos de consumo empiezan a modificarse, a moverse hacia otros sistemas y modelos. Las primeras señales de alarma vienen por el descenso de contrataciones de televisión de pago en
nuevos hogares (los formados por jóvenes recién independizados) que emplean gran parte de su consumo de televisión en medios no tradicionales como televisión online o YouTube.

Este cambio de costumbre, tan intranscendente a simple vista, esconde una importante fuerza económica: el mercado publicitario. Tradicionalmente, este mercado ha estado dominado por la televisión como principal soporte, seguido de los periódicos; en tercer lugar hace tiempo que se colocó Internet y con su crecimiento sostenido año tras año, no tardará en desbancar a los periódicos como segundo soporte en ingresos. (según el informe de ZenithOptimedia, esto ocurrirá durante el año 2013).

Aquí es donde está comenzando una terrible batalla comercial. Google ya controla el 44% del mercado mundial de publicidad online y está muy bien posicionado con YouTube como punta de lanza de una nueva forma de ver televisión. Por si no fuera poco, recientemente ha adquirido Motorola Mobility con la intención de reforzar Android como centro de su estrategia de movilidad y desarrollar un sistema robusto de televisión en streaming para tablets. Microsoft por su parte está lanzando un servicio de televisión como parte de la evolución de Qik, compañía recientemente adquirida a Skype, para lo que está ya contratando a personal. Apple por su parte prepara el lanzamiento inminente de su iTV, en sustitución de los Apple TV boxes, con la intención de reinventar la televisión tal como ya hizo con los teléfonos iPhone y los tablet iPad. Mientras tanto, ya ha comenzado a ofrecer programas completos a sus clientes de TV boxes.

Y esta es la segunda batalla que está peleándose en televisión: el control de los aparatos. Google, Samsung, Sony, Microsoft... todos quieren controlar el corazón de los televisores del futuro (que no tienen por qué ser televisores como conocemos hoy sino que pueden abarcar numerosos dispositivos como teléfonos, tablets, soportes flexibles...). Pero esto ya es tema para otro post.