El repartidor cazado
El pasado 19 de diciembre, el usuario "goobie55" subió un vídeo a YouTube, en el que desde una cámara de seguridad se observaba cómo un empleado de Fedex arrojaba un monitor de ordenador a su jardín. Inmediatamente el vídeo tuvo una difusión viral y en poco tiempo superó el millón de visualizaciones (actualmente ha sido visto más de 8 millones de veces). Una queja de un único usuario se estaba convirtiendo en un gran problema de imagen para una compañía.
En la actualidad, que una empresa tenga presencia en las redes sociales no debe ser una opción sino una obligación. Y la atención a estos nuevos medios de comunicación debe estar integrada en la estrategia general de la compañía. No basta con tener una página en Facebook, una cuenta en Twitter y añadir contenidos de vez en cuando; según estás viendo en este caso, puede surgir una crisis online en cualquier momento por una simple queja de un cliente enfadado.
De cómo y cuándo se reaccione ante estas circunstancias depende la evolución de la crisis. Tu actuación (o la falta de ella), la rapidez con que respondas y la información que proporciones (u ocultes), determinarán el desarrollo futuro de la misma.
La respuesta de Fedex
Dos días después de ser publicado el vídeo, Fedex ya había localizado al repartidor y al usuario afectado, y publicó el siguiente vídeo, también en YouTube.
En él puedes ver a Mathew Thornton, vicepresidente de operaciones en U.S. disculpándose y explicando las medidas tomadas por la compañía para que una situación como esta no se repita jamás.
Entre otros comentarios, es importante resaltar algunas frases de este vídeo:
"En nombre de Fedex, por favor acepta mis disculpas. Estoy enfadado y avergonzado por esta mala experiencia", "hemos hablado con el cliente, quien ha aceptado nuestras disculpas. Hemos resuelto este asunto y el cliente está satisfecho", "el trabajador ya no está trabajando con clientes", "estamos utilizando esto como una oportunidad de aprendizaje. Hemos distribuido el vídeo internamente como recordatorio de que cada paquete es una mercancía valiosa para vosotros, nuestros clientes", "usaremos este desafortunado incidente para ser mejor proveedor para ti".
La lección a aprender
Aquí tenemos un excelente ejemplo de cómo responder a una crisis en social media antes de que sea demasiado tarde y de cómo convertir en oportunidad lo que parecía un desastre.
Con la rápida respuesta de Fedex se ataja una creciente protesta que podría haber alcanzado unas repercusiones incalculables. Es importante que te detengas a analizar los mensajes que el señor Thornton lanza en su vídeo:
- Disculpas. Reconoce el problema y pide disculpas.
- Resolución. Habla con el cliente y soluciona el problema. Cliente satisfecho.
- Medidas rápidas. El trabajador ya no trabaja con clientes. No se volverá a repetir el incidente.
- Introducción de mejoras. Están utilizándolo como oportunidad de aprendizaje.
- Promesa. Usaremos este incidente para ser mejores contigo.
Justo las medidas que se esperaban: reconocimiento, disculpas, actuaciones rápidas y garantías de que no se volverá a repetir.
Con este caso queda clara la importancia de tener un plan para la gestión de crisis en social media, donde se detallen las responsabilidades y procedimientos a seguir en caso de un incidente, para poder identificar y responder de forma rápida cualquier crisis online.
¿Tú habrías actuado de otra forma? ¿Qué opinas de la actuación de Fedex en este caso?
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