lunes, 6 de febrero de 2012

Desastre en las redes sociales. ¿Qué hacer en estos casos?

Las redes sociales ofrecen a las empresas una cercanía y una interacción con sus clientes que nunca antes había sido posible. Gracias a esta comunicación tan directa y a la posibilidad de entablar un contacto personal con cada uno de sus usuarios, las empresas se han lanzado a las distintas redes sociales aprovechando las oportunidades de estos nuevos medios para publicitar sus productos y servicios. Pero las redes sociales, a la vez que permiten a las empresas contactar directamente con los clientes, ponen en manos de los consumidores un arma igual de poderosa: cada usuario de las redes sociales tiene la misma capacidad de comunicación que las empresas que intentan venderle, y esta nueva característica, no presente en los medios de comunicación tradicionales, no es siempre bien entendida por las compañías.

Imagen: pj_in_oz via photopin cc
Debido a que el cliente final tiene ahora un poder de comunicación prácticamente ilimitado, en ocasiones las campañas de publicidad planificadas pueden torcerse repentinamente y tomar un camino que no es el inicialmente esperado.

También una acción de cualquier empresa, o una queja de un cliente, puede verse amplificada en la red y alcanzar una difusión totalmente inesperada.

De cómo y cuándo reaccione una compañía ante una posible crisis, depende en gran medida la respuesta y extensión que la protesta obtendrá en los social media.

En los próximos posts expongo casos recientes de crisis online y de cómo los responsables de cada una de las empresas reaccionaron y actuaron ante ellos.


Otros posts de la serie:
Desastre en las redes sociales. McDonalds y sus #McDStories
Desastre en las redes sociales. Fedex y el monitor

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