Con las redes sociales, la conversación con el cliente ha reemplazado a la comunicación unidireccional, al tradicional canal de comunicación "uno a muchos". Este cambio de estrategia de comunicación y todo lo que ello implica debe ser asumido por la compañía antes de desembarcar en las redes sociales.
A continuación expongo algunos errores "de bulto" habitualmente cometidos:
1. Utilizar la página en las redes sociales como una página web más
Evidentemente con este paso no se ha entendido absolutamente nada sobre las redes sociales. La fuerza de recibir comentarios (por supuesto que algunos serán malos, no somos perfectos aunque no nos guste oirlo) y poder responderlos, hace única y poderosa a esta forma comunicación.
2. No permitir realizar comentarios
Es una continuación del error anterior, pero aquí somos conscientes de que podemos recibir comentarios y deliberadamente decidimos bloquear esta opción (¿para evitar... críticas? mensajes ofensivos?...)
3. Encargar la gestión de las Redes Sociales al becario
¿Ahora hay que atender también a Facebook? ¡Con el trabajo que tenemos! Oye, mira, pues dáselo al becario que tiene poco trabajo y así se entretiene.
En el mejor de los casos el becario tiene muchas ganas y voluntad, pero no conoce la cultura de la empresa, sus valores ni la estrategia de comunicación que la Dirección desea emplear.
4. No atender (y responder) a los comentarios recibidos
Como no se han evaluado suficientemente las consecuencias de una presencia en las redes sociales, pronto el día a día se come el tiempo necesario para prestar una atención adecuada y los mensajes recibidos se quedan pendientes de respuesta... para siempre.
Con esto no sólo perdemos una valiosa fuente de información, sino que perdemos la oportunidad del contacto directo con el cliente final, del refuerzo de la marca y la posibilidad de convertir quejas en clientes satisfechos.
5. Contestar con una respuesta pre-elaborada
O contestar con una respuesta políticamente correcta que nada tiene que ver con el comentario recibido.
Sorprendentemente esto mismo me ocurrió hace unos días con una gran multinacional de alquiler de vehículos que estaba publicitando con grandes medios un nuevo servicio: Ví su mensaje en Twitter y contesté con un comentario hacia el nuevo servicio. Al cabo de unas horas recibí una amable respuesta... ¡que nada tenía que ver con lo que yo había comentado!
Había prometido contar cinco errores, pero como propina y tras leer el interesante artículo de Oscar Del Santo, añadiré un sexto:
6. No formar adecuadamente a las personas que atenderán las redes sociales
Es fundamental proporcionar una formación adecuada a las personas que se encargarán de gestionar la presencia en redes sociales no sólo en el funcionamiento técnico de las herramientas y redes a utilizar, sino también en la cultura de la empresa, en los nuevos valores y actitudes que debemos adoptar, y en conceptos nuevos que se incorporan con la utilización de estas redes como márketing viral, democracia online, reputación y autoridad online, etc. Asimismo, deberían realizarse planes de contingencia para que todos los empleados supieran cómo reaccionar y qué contestar en caso de ocurrir cualquier problema o incluso una catástrofe imprevista.
¿Creéis que nuestras empresas están preparadas para dar el salto 2.0?
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