¿Qué hay detrás de este impactante nombre y unas simples y asépticas siglas?
El Customer Experience Management engloba un interesante concepto que ha existido siempre y al que no se le presta la adecuada atención.
Cada vez que un cliente interacciona con una empresa, experimenta una experiencia. Cada vez que solicita información, recibe una visita comercial, compra nuestro producto o servicio o efectúa una reclamación, el cliente está percibiendo un serie de estímulos y experimentando unos sentimientos que mezclan lo racional y lo irracional, lo material y lo espiritual. Del resultado de esta suma de sensaciones dependerá la imagen que se cree el cliente, su fidelización e incluso su conversión a prescriptor de nuestro servicio o producto entre su círculo de influencia; si por el contrario la experiencia es negativa, el efecto será justo el contrario y podremos estar ganando una pésima reputación que se transmitirá rápidamente de boca a oreja.
Alrededor de este concepto están surgiendo una serie de empresas que a través de acuerdos con empresas de "web-scraping" dedicadas a escuchar y rastrear los comentarios online con referencias a los clientes, los analizan y proporcionan "feedback" de las diferentes opiniones a los correspondientes departamentos de operaciones.
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